近年來，隨著市場經濟特別是電子商務的發展，我國快遞業的發展如日中天。然而，送件延誤、丟件、服務質量惡劣之類的投訴屢見報端。
一、無休止的投訴——快遞飛速發展之羈
從郵政局關于2012年1月消費者申訴情況通告中可以看到，1月，國家郵政受理消費者關于快遞業務的有效申訴13353件，占總申訴量的96％。其中，申訴率較高的企業多為民營快遞企業，投訴第一的是上海希伊艾斯快遞（CCES），另外還有中通、韻達、圓通等，申訴率相對較少是DHL、民航快遞和順豐等。
投訴頻發的現狀凸顯了整個快遞行業的一大問題：面對井噴式增長的網購市場，快遞企業*初的粗放式增長模式顯然已不可持續，那么，如何在激烈的市場競爭中突破瓶頸、發揮優勢？已走過15個年頭的民航快遞或許可以給我們一些啟示。
二、民航快遞的管理經：做好“兩件事”，降低投訴率
民航快遞指出，目前消費者的申訴主要集中在快件延誤上。究其原因，除了快件多之外，主要是因為快遞企業管理上存在漏洞，特別是在信息化工具應用上面。
對于民航快遞如何實現低投訴率這個問題，其負責人指出，民航快遞在這方面做了“兩件事”。
“第一件事”是用信息化解決方案優化物流管理流程。
像丟單、配送不及時這些問題之所以不斷發生，與物流環節眾多有著密不可分的關系�，F在快遞公司每天的送貨量非�？捎^，采用傳統的手工方式，出錯和延遲在所難免�，F在，通過信息化解決方案管理車輛、派送人員，實現實時、全程的精準監控�！氨热缥覀儾捎玫囊豢顥l碼掃描系統，只要輕輕一掃，貨物信息就被收錄進后臺數據庫內了，非常便于查驗校對。通過一個PDA能夠在第一時間完成貨物收發、入庫、跟蹤等工作及數據搜集，有效提高了配送效率。”
“第二件事”是用企業即時通訊工具實現各環節的順暢溝通。
在很多快遞公司，基本上都有一套能夠維持公司日常工作的信息操作系統，功能有類似查詢跟蹤快遞單號、條形碼掃描等。但如果遇到突發事件，或者快件突然變多的時候，快遞公司內部卻沒有一套完整的企業即時通訊工具來實現各環節的信息順暢流轉，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓，造成快件延誤。民航快遞負責人深有感觸，“在這方面，民航快遞有一個工具可以和大家分享，就是企業即時通訊工具imo。”
三、民航快遞用imo解放環節信息，帶動流程升級
民航快遞負責人直言，“快遞不快*主要的一個原因就是物流跟不上包裹的增長，當下單系統、手持終端系統、電子簽收系統、貨物跟蹤系統以及自動分揀系統等信息化系統慢慢跟上來之后，實現物流‘勿留’的*后一個關鍵就是各個環節和各個系統的順暢溝通了�！�*初，民航快遞跟很多企業一樣，用QQ進行溝通。但是QQ是個人聊天軟件，不可能把公司所有人都加為好友，并且QQ只有分組，沒有公司架構樹，這使得溝通事倍功半。不過這個問題，在使用imo后就完全解決了，“imo有著與行政層級一致的組織結構樹，在imo上面，公司的每個員工都能很方便地找到想要溝通的人，溝通效率的提升是顯而易見的�！�
在多次突發事件過程中，民航快遞越發感受到了imo的便利。之前遇到突發事件時，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓。現在，通過imo電子公告，百分百立即通知到需要通知的每一個人，就算不在線，通過企業短信照樣送達。
“當然，我們不僅僅只是在遇到突發事件時用imo，在日常的快遞過程中，存儲、分揀、搬運、裝卸、配送各個環節中，通過imo能與任一環節的人溝通，即使在送貨過程中的員工，也能通過手機短信的形式收到公司發出的信息�！�
四、imo，更懂辦公溝通！全免費、注冊即用
在物流快遞行業，不僅民航快遞用imo，申通快遞、中通快遞、豐達速遞、京廣速遞、佳怡物流、運通中港物流、港中能達物流、安快物流、龍邦物流等也都在使用imo企業即時通訊平臺。
imo（ http://tpyyt.cn）云辦公室（統一通信平臺）歷經5年的卓越研發和試運營，于2010年底正式商業運營。與QQ面向5億網民提供休閑聊天服務不同的是，imo云辦公室是為全國的600萬企業（2.2億辦公人群）提供專業純凈的辦公溝通服務。與QQ相同的是，imo云辦公室也是全免費、注冊即用的。 目前，imo云辦公室已經成為全國企業（政府、學校）日常辦公的首選溝通工具。從李嘉誠的和記黃埔到趙本山的本山傳媒，從服裝行業的杉杉控股到物流行業的申通快遞，從中小學校到各級政府組織，從幾十人的中小企業到中紡機、恒大地產、中國聯通等近百家上市公司……全國各行業的辦公人群中遍布imo的身影。
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